In questi ultimi anni, lo sviluppo di importanti iniziative ha condotto ad un aumento esponenziale delle richieste di informazione ed assistenza da parte degli utenti del sito.

Nell’ultimo trimestre del 2023 è iniziato quindi un processo di riorganizzazione, che prevede l’introduzione di nuovi strumenti di comunicazione che cominceranno, progressivamente, ad essere implementati nei primi mesi del 2024.

Nella fase di transizione, a causa dell’elevato numero di richieste di informazioni ricevute, e della progressiva disattivazione dei precedenti recapiti telefonici, in procinto di essere sostituiti da un nuovo recapito unico nazionale, si stanno registrando tempi di attesa nelle risposte significativamente superiori alla media.

Tutte le richieste sono state comunque prese in carico.

Si invitano quindi tutti gli interessati ad attendere un riscontro e la comunicazione del nuovo recapito telefonico unico, che verrà prossimamente pubblicato su questo sito.

Saranno inoltre pubblicati un aggiornamento sulle principali iniziative in corso ed una relazione sull’attività svolta nel 2023.

L’introduzione di un numero telefonico nazionale costituisce un impegno significativo in favore degli utenti, nella situazione attuale in cui grandi multinazionali, come i giganti dell’e-commerce, o compagnie di trasporto aereo o ferroviario, hanno escluso qualsiasi possibilità di contatto telefonico con l’utenza o prevedono esclusivamente call center e numerazioni telefoniche speciali, a pagamento. Spesso è esclusa, addirittura, la possibilità di comunicazione tramite e-mail.

Il quadro non migliora se si valuta la situazione della Pubblica Amministrazione, con cui, spesso, le comunicazioni telefoniche o tramite e-mail sono impossibili o inefficaci.

I dati disponibili indicano che, in generale, il livello di soddisfazione degli utenti nel rapporto con i call center è tendenzialmente basso.

Dal punto di vista delle aziende, la ragione principale che determina una tale percezione da parte dell’utenza è che un servizio di informazione efficace richiede importanti sforzi organizzativi e notevoli oneri economici, legati soprattutto alla retribuzione del personale. Inoltre, i tradizionali numeri telefonici geografici o i numeri “verdi”, non implicando costi a carico degli utenti, sono soggetti ad un utilizzo potenzialmente incontrollato e distorto, con un flusso di chiamate eccessivo, giacché la gratuità della chiamata non costituisce un elemento di autolimitazione dell’utente in ordine all’effettiva necessità e durata della conversazione. Per tale ragione, nel contesto attuale, l’introduzione di numerazioni a pagamento da parte delle aziende non rappresenta normalmente una fonte di lucro per l’impresa quanto piuttosto un filtro e un incentivo ad un utilizzo più responsabile dello strumento da parte dell’utente.

E’ comunque evidente che lo studio della soluzione più idonea per il caso concreto richiede, a volte, processi di riorganizzazione che richiedono tempi non brevi ed inconvenienti per l’utenza che dovranno essere affrontati e risolti in modo efficace.