Reclami online più semplici e veloci: le nuove regole europee

La direttiva Ue rafforza le procedure Adr, apre alle controversie collettive e tutela i consumatori anche quando pagano con i propri dati.

L’Unione europea mette mano alle regole sugli acquisti online con una nuova direttiva pubblicata nella Gazzetta Ufficiale, pensata per rendere più semplice e rapida la risoluzione delle controversie tra consumatori e aziende. Un intervento necessario, alla luce della crescita costante dell’e-commerce e del numero sempre maggiore di reclami legati alle vendite via web, spesso transfrontaliere.

Al centro della riforma ci sono le procedure Adr (Alternative Dispute Resolution), strumenti di risoluzione alternativa delle controversie che permettono di evitare il ricorso ai tribunali ordinari. L’obiettivo è duplice: ridurre i tempi di risposta per i consumatori e alleggerire il carico della giustizia, spesso appesantita da contenziosi di modesta entità.

Come cambiano le procedure Adr

La nuova direttiva modifica alcune norme europee già esistenti e segna il superamento della piattaforma europea Odr, finora utilizzata per la gestione delle liti online. Gli Stati membri saranno chiamati a rafforzare i meccanismi automatici utilizzati dagli organismi Adr, introducendo però tutele precise per i consumatori.

Chi presenta un reclamo, infatti, potrà sempre chiedere che il caso venga esaminato da una persona fisica e non solo da sistemi automatizzati. Inoltre, entrambe le parti dovranno essere informate in modo chiaro e preventivo dell’eventuale utilizzo di strumenti automatici nel corso della procedura.

Un’altra novità rilevante riguarda l’ambito di applicazione delle Adr. Le procedure potranno essere utilizzate anche nei confronti di aziende o soggetti con sede in Paesi extra Ue, a condizione che il consumatore risieda nell’Unione europea. Le nuove regole si applicheranno inoltre a tutte le obbligazioni che sorgono prima e dopo la conclusione del contratto di acquisto.

Dati personali equiparati al pagamento

La direttiva interviene anche su fenomeni sempre più diffusi nel mondo digitale. Molti servizi online, come app o piattaforme web, non prevedono un pagamento in denaro, ma richiedono in cambio l’utilizzo dei dati personali degli utenti per finalità commerciali. Secondo le nuove regole, questa forma di “scambio” sarà equiparata a un pagamento tradizionale, consentendo ai consumatori di accedere alle procedure Adr anche in caso di controversie legate all’uso dei dati.

Viene inoltre facilitato il ricorso alle controversie collettive. Reclami simili, come quelli che emergono frequentemente nei settori dei trasporti o del turismo, potranno essere raggruppati e gestiti attraverso un’unica procedura, con vantaggi in termini di tempi e riduzione della burocrazia.

Tempi più rapidi per i reclami

Un altro punto centrale della riforma riguarda le tempistiche. In generale, l’adesione alla procedura Adr dovrà essere comunicata al consumatore entro 20 giorni lavorativi. Il termine potrà salire a 30 giorni solo nei casi particolarmente complessi.

Un intervento necessario per un mercato in crescita

La nuova direttiva nasce in un contesto di forte espansione degli acquisti online. Secondo Eurostat, nel 2024 in Italia oltre il 53% dei consumatori ha effettuato almeno un acquisto via e-commerce, una percentuale ancora inferiore alla media europea, che si attesta al 71,8%. In Paesi come Danimarca, Paesi Bassi e Irlanda la quota supera addirittura il 94%.

Alla crescita delle vendite online si accompagna però anche un aumento delle controversie. I dati del Quadro europeo di valutazione indicano che un consumatore su quattro ha riscontrato problemi tali da richiedere un reclamo. Spesso, però, la complessità delle procedure scoraggia gli utenti dal far valere i propri diritti. La nuova direttiva europea punta proprio a colmare questo divario, rendendo i reclami più semplici, rapidi ed efficaci.